Hier, nous sommes entrées dans un commerce à la recherche d’un produit particulier. Une dame du service se plaignait en parlant fort, disant qu’elle allait quitter «sans jamais revenir». Nous n’avions pas le contexte, mais l’ambiance était chargée d’émotions négatives dès notre arrivée.
Nous dirigeant vers l’endroit où on pensait trouver notre produit, une autre personne est venue nous voir pour nous orienter dans notre choix. Nous allions acheter quand la dame du service nous a arrêté pour nous interroger sur ce qu’on allait faire avec notre achat. La manière de nous parler était sans équivoque pour qui connaît un tant soit peu PCM. Sans sourire, la pression mise sur nous, acheteuses, elle semblait vouloir nous donner une leçon. C’est ce qu’elle fit lorsqu’elle a appris notre besoin : «Ce n’est pas du tout fait pour ça, venez par ici que je vous montre.», nous a-t-elle dit.
Ce que je lui ai répondu lui a donné le sourire et une détente tangible. J’ai su que j’avais misé juste et que je venais de nourrir simplement son besoin psychologique, qui en avait sans doute grand besoin. Nous avons eu un super service et en quittant, cette dame avait gardé son sourire et avait accueilli ses prochains clients de manière beaucoup plus conviviale que nous, et tant mieux pour tous!
Nourrir le besoin psychologique des personnes ne nous coûte rien d’autre qu’un peu d’attention et fait toute la différence dans notre vie et celle des autres.
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